苏州工业园区2011年作风效能与服务质量测评报告
苏州廉政建设与行政效能研究所
苏州工业园区纪工委、监察局
二零一一年十一月
一．调查简介
（一）调查背景
根据苏州市作风效能建设工作的统一部署，苏州工业园区管委会将2011年确定为“作风效能提升年”，进一步推进“高效、亲商、服务型”政府建设。据此，由园区纪工委监察局组织协调，委托苏州廉政建设与行政效能研究所负责问卷设计、数据分析和调查报告撰写等工作，园区人力资源公司负责调查人员培训、问卷印刷、发放和回收等工作。此次调查从8月份开始，历时两个月，完成了此次测评工作。
（二）调查过程
1.调查部门
本次问卷调查测评活动面向20个单位展开，其中窗口服务单位7个，行政执法单位13个。
（1）窗口服务单位：一站式服务中心、公积金管理中心、人力资源公司、疾病防治中心、房地产交易管理中心、69111城市公用事业服务热线、中小企业服务中心。
（2）行政执法单位：海关、出入境检验检疫局园区办事处、国税局、地税局、工商局、法院、检察院、园区公安分局、独墅湖高等教育区公安分局、质量技术监督局园区分局、交警大队、消防大队、独墅湖高等教育区消防大队。
2.调查对象
（1）对象选择
调查对象共分为八类，分别是党政机关人员，人大代表、政协委员、党风联络员和干部监督员，机关直属单位和社会团体工作人员，国有企业人员，外商投资企业人员，民营私营企业人员，个体工商户和居民群众。为了提高调研的针对性，项目组在听取各单位的建议意见后，对各单位服务对象进行了具体分类，在此基础上再按分层抽样的方式随机产生调研对象，保证“以服务对象为导向”的评价原则得到顺利实施。
（2）样本信息
此次共发放问卷11864份，其中有效问卷11703份，无效问卷共161份，无效问卷的判别标准是问卷中某一维度的所有题目均没有回答。具体调研对象基本信息情况描述如下：
调研对象中本区居民6499人，占55.53%，外地户籍人员占41.84% 。这个比例较好地反映了园区居住人员的现状：以本地户口为主，但同时又有大量外地户籍人员工作生活在园区。从职业角度来看，有效调研对象中居民群众、外商投资企业人员、民营企业人员、国有企业人员占据前四位，同时个体工商户、机关直属单位和社会团体人员、党政机关人员也有一定的比重。具体情况见下表：
另外在调研对象中有488名是人大代表、政协委员、党风联络员和干部监督员，占调研对象中的4.17 %。
（三）调研内容与方法
本次调研采用以深度访谈为辅、问卷调查为主的方法。深度访谈也称为自由访谈，即只设计访谈的主题或范围，由访谈员与被访者围绕主题或范围进行比较自由的交谈，它主要用于调查的前期阶段。2011年5月，园区人力资源公司和苏州廉政建设与行政效能研究所共同组成调研小组，对调查单位展开访谈调查，目的在于征求调研单位对测评方案和测评对象的意见。在访谈和项目组内部讨论的基础上，7月底完成了调查问卷的初步设计，8月底在征求各单位意见的基础上，完成了问卷设计。
作风是凝聚力，效能是竞争力，构建高效、亲商、服务型政府是作风效能建设与服务质量管理的重要目标。服务型政府是指通过法定程序和民主公开的方式组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。服务型政府的构建需要信息公开、服务质量、依法行政和廉政建设等方面的管理支撑。信息公开是服务型政府建设的起点，服务质量和办事效率是服务型政府建设的直接体现，依法行政是服务型政府建设的前提，廉政建设是服务型政府建设的支点。行政效能是国家行政机关和行政人员在行政管理活动中所表现出来的效率、效益、效果的综合体现。这几个方面的关系如下图：
依据上述关系图，此次问卷的测评内容主要包括四个维度：
第一，政务信息公开：是指政府重大决策、制定的规范性文件及政策、机构设置、行政职权等通过政府网站或在本单位公示栏内对外公布并接受监督。此部分共6题，其中第2、6两题测评公开内容，第3、4两题测评公开渠道，第5题测评公开效果。
第二，服务质量与办事效率：是指工作人员的服务态度与质量，审批速度和办事效率，如是否在承诺期限内办理行政审批，耐心解答等。此部分共10题，其中第9、10两题测评服务态度，第11题测评服务设施，第12、13、14题测评服务效率，第15、16两题测评服务创新。
第三，依法行政与规范权力运行：前者意在考察行政机关是否根据法律法规的规定依法取得和行使其行政权力，如行政执法人员是否公正执法、文明执法等；后者旨在考察权力行使是否做到行为规范、程序严密等。此部分共6题，其中第18题测评合法行政，第19题测评程序正当，第20题测评合理行政，第21题测评权责一致，第22题测评行政公开透明。
第四，廉政建设：是指行政机关在办事过程中表现出来的公正公平、廉洁守法等情况，如是否有吃、拿、卡、要等行为。此部分共4题，其中第24题测评勤政情况，第25，26两题测评廉洁情况。
问卷四个维度都设计了测评整体情况的描述，目的有二：第一，用来对问卷回答的信度进行验证，如果整体情况与细分情况的得分差距过大，则说明被调查者可能没有认真回答问题。数据分析表明，整体与细分题项平均分差异不大，反映了问卷信度较高。第二，由于受时间、成本等方面的限制，问卷的细分题项不能过多，用整体分来反映未尽调查的问题。
与此同时，问卷还设计了部分开放性题目，让调研对象就某调查部门存在的突出问题进行评价，以便反馈改进之用。
二、数据分析
问卷量表主要分为五个等级，即“非常满意、满意、基本满意、不太满意、不满意”，分别对应“100、85、70、50、20”的分值。由于问卷应用的是主观量表测量法，所以从本质上讲，此次测评反映的是调研对象感知到的作风效能与服务质量，是对客观作风效能与服务质量的反映，并不能完全替代园区各职能部门的客观服务质量。在数据录入的基础上，首先对问卷的四个维度计算平均值，然后计算四个维度的平均值，在此基础上得出每份问卷的整体平均分。而各单位满意率的计算公式是：满意率=（非常满意评价数+满意评价数+基本满意评价数）/（非常满意评价数+满意评价数+基本满意评价数+不太满意评价数+不满意评价数）。
三、结论与建议
（一）研究结论
1.园区作风效能与服务质量整体情况优秀，为园区构建“高效、亲商、服务型”政府奠定了良好基础
经过计算，信息公开、服务质量与办事效率、依法行政与规范权力运行、廉政建设四个维度的平均得分分别为86.18，85.01，85.62和84.95，得分最高的为信息公开，得分最低的是廉政建设，最高分与最低分之间仅相差1.23分，各维度平均分为85.44，整体情况良好。见下图：
信息公开、服务质量与办事效率、依法行政与规范权力运行、廉政建设四个维度的评价满意率分别为95.28%，94.27%，95.64%和94.24%，各维度平均满意率为94.94%，整体情况优秀。作风效能与服务质量的良好情况为园区各单位进一步增强服务意识，改进工作作风，提高工作效能，实现“第二个率先”奠定了扎实基础和提供了持久动力。
2．园区各部门对作风效能的战略意义和迫切性认识到位，为效能持续提升奠定了认知基础
调研发现，此次参与作风效能与服务质量的测评单位负责人对此次测评工作非常重视。他们提出，此次调查不仅要评比排名，更要积极沟通反馈测评调查情况，将调查作为改进工作和提升效能的动力，充分利用调查结果，实现园区行政作风效能和服务质量的持续提升。正是基于以上认识，园区各单位对作风效能建设与服务质量提升均给予了高度重视和行动支持。这为园区深入推进服务型政府建设奠定了良好的认知基础。
3．测评单位作风效能与服务质量发展不平衡，服务对象评价差异较大
此次作风效能与服务质量的测评对象主要以行政部门的服务对象为主，测评结果能够较好地真实反映出企业、居民和其它团体对园区行政部门作风效能与服务质量的真实感知。尽管园区多数行政部门对作风效能与服务质量的改进与提升非常重视，也采取了多种措施来持续改进，但从测评结果来看，仍然有部分单位作风效能与服务质量的绝对评价结果不是很理想。各单位作风效能与服务质量的评价结果差异较大，得分和排名靠后的单位改进空间较大。
4．政务信息公开内容与渠道建设情况良好，为效能提升提供了支撑
园区政务信息公开工作取得了较大的进展，主要体现在以下三点：（1）园区的信息公开渠道建设方面的工作有了较好发展，促进和方便了社会公众与企业获取政府信息。（2）政府主动公开的信息和内容数量有了较大提高，园区各部门能够通过应用电子邮件、政府网站、服务热线等现代手段拓展信息公开渠道，并且扩大公开内容数量。（3）政务信息公开的理念成为各部门共识，社会居民与企业政务信息公开权利意识逐渐增强。政务信息公开推动了园区政府部门的廉政建设，促进了行政部门权力的规范运行，保障了公民的知情权，促使公民主动参与到政府管理中，为政府服务质量和效率提升提供了支撑。
5．公务人员专业素质较高，为作风效能持续提升提供了支点
全面质量管理理论认为为了提高服务质量，不仅应对员工进行质量理念、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，激发他们的积极性和责任感，还应使员工具备足够的知识、技能和经验，使他们认识到其在质量管理中的重要作用，充分参与到质量管理过程中。从此次测评结果来看，在服务质量和办事效率十道题目中工作人员解答问题准确、专业的平均分为85.39，得分较高，这表明园区公务人员的专业素质水平较高。同时园区公务人员在衣装整洁、服务热情、态度礼貌方面的得分也较高，反映了园区公务人员的服务态度也较好。这两点反映了园区公务人员已具备全面参与质量管理的知识、技能和意识，这为园区各部门作风效能的持续提升提供了支点。
（二）存在问题
1.信息公开内容更新不够及时，信息公开的持续动力不足
此次测评发现信息公开六道题目中政务信息公开内容更新及时这道题目的得分比较低，只有85.03，与平均分有较大差距，它反映了园区政务信息公开的内容还存在质量缺陷、内容混乱、形式主义等问题。问题存在的原因可能是各单位缺乏信息公开的持续动力，其信息公开的目的仅仅是执行上级要求，而不是改进管理。为此，应进一步动员公民、企业等相关社会力量参与到政府信息公开管理监督过程中，为政务信息公开提供持续动力。
2.创新服务评分较低，优化空间较大
在二次创业的大背景下，为社会经济发展提供优质的公共服务和公共产品是建设服务型政府的基础。但从测评结果来看，业务处理主动周到、追求优质服务和优化办事程序、提高工作效率两道题的平均分分别为84.60和84.45，在此维度题目中得分最低，这反映了尽管某些部门在提供基础服务方面的工作已做得较好，但在利用信息技术和现代管理手段积极实施创新服务、流程优化方面的工作还不是很好，还有较大的改进空间。
3.问责追究评分较低，行政问责制亟待落实
责任追究既是一种约束，也是对公民权利的保障。2009年中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》，规定了对党政领导干部实行问责的七种情形。测评结果显示，行政乱作为或不作为的责任人会被问责追究这道题目在依法行政与规范权力运行六道题目中得分最低，调研对象对园区在这方面的工作评价不是很高。导致评分低的原因可能是责任追究与处理往往在政府部门内部进行处理，对外公开不多，进而影响了评分，但也从一个侧面反映了园区在行政问责制方面的管理工作仍然需要进一步改进。
4.廉政建设评价不高，监督与公开体系有待完善
测评结果显示，廉政建设维度中各项收费符合标准，无谋私利行为这道题目的得分较低，但从先期调查的情况来看，政府部门的收费项目管理是比较规范的。两者之间存在落差的原因可能是调研对象对收费标准和程序本身不了解而影响了评分。
5.办事不透明、拖拉等问题仍然存在，需要进一步改进
此次测评过程中，有部分调研对象还对行政部门管理中存在的突出问题进行了应答。由数据可知，行政部门存在的突出问题主要集中在信息不公开，办事不透明、办事拖拉、推诿，未按程序办事等方面。
（三）对策建议
1.进行质量革命，树立公民为本、服务满意的理念
为实现构建“高效、亲商、服务型”政府的战略目标，建议园区在全区公共部门范围内实施一次质量革命的活动，可以开展以下工作：第一，教育和引导园区各公共部门及其工作人员树立质量意识，深化其对以社会公众为服务焦点的理解，端正其对自身角色和职责的认识，增强公共部门及其工作人员的公共精神，提高服务品质；第二，健全制度，在各公共部门建立质量改进小组，通过建立服务承诺和服务质量问责制等相关制度确保服务质量的持续提升；第三，以公民为本，在与服务对象充分互动、沟通与交流的基础上，积极应用现代信息技术与管理手段优化、再造办事流程，为服务质量持续提升提供技术基础。
2.制定政府服务质量标准与评价机制，为作风效能提升提供标杆与动力
调查发现，园区各公共部门在服务质量管理方面还存在认知不一致、服务标准比较模糊等问题，导致各部门在开展服务质量控制与提升管理工作时各自为政，协调性较差。针对此问题，建议园区会同市民、企业和其他利益相关者共同探讨并制定园区政府服务质量的标准化体系，促使园区各公共部门按照“有依据、有规范、有标准、有监督”的工作原则，贯彻标准化管理理念，实现服务设施、服务行为、人员配备、服务考核的标准化管理，逐步建立起以规范服务为核心，以提升效能为重点，以监督制约为保障的行政服务质量标准化体系。在此基础上，园区可再尝试构建服务质量动态评价机制，建立行政服务质量问责机制，使市民、企业等社会主体可以对政府职能部门服务质量进行问责，构建园区行政服务质量提升的长效化、常态化体制。
3.完善信息公开更新管理机制，建设透明行政
当前园区政务信息公开管理存在的最大问题是内容更新不够及时。为此，园区可以进一步要求各单位严格按照标准和规范做好政务信息公开目录和指南的更新，做好政务信息的日常维护，对内容发生变化的要及时更新和完善，并从以下三个方面着手完善信息公开更新管理机制：第一，构建政务公开信息考核监督机制，对内容更新慢的政府部门进行通报批评，或者规定年底不能参与各类先进的评比，同时动员社会居民、企业、人大代表等相关社会群体强化对各部门政务信息公开的监督管理。第二，尽可能多地增设一些政务信息互动交流栏目。在充分利用现有信息公开渠道的基础上，拓宽沟通渠道，让市民在能及时获知最新政务信息的基础上，重点围绕市民关心的热点、难点问题，适时开通在线访谈栏目，邀请有关部门领导在线解答，真正发挥政务信息为民服务的作用。第三，组织开展园区政府政务信息公开评比表彰活动，制定出评比指标和奖惩措施，实现“以评促建”的目标。
4.提供定制化政府创新服务，展现园区创业精神
产业的转型升级、经济发展方式的转变，既需要政府主导，又需要通过政府创新为企业创新提供推动力和保障。建议园区从以下方面着手推进政府服务创新：第一，积极互动，提供专门化创新。园区各公共部门应积极与服务对象交往互动，依据他们的诉求提供大量具有针对性的专门化创新或定制化创新。深圳从代加工制造型城市转变为创新活力非常高的城市，其主要的经验就是换位思考服务好企业与市民。对于企业而言，深圳认为政府不能仅仅囿于扮演制定产业规划、促进产业发展的角色，而更应当做好企业的服务，使企业真正成为市场的主体和创新的载体。比如，对华为这样的明星创新企业，深圳市政府设立专门小组，实行“一对一”式辅导，及时帮助其解决发展中的土地、资金、人才、技术等问题；对于市民而言，深圳建立了市民中心，将市政府各职能单位从行政中心迁至市民中心，实行审批事项集中受理和“一站式”服务。第二，再造流程，继续优化服务流程。在巩固流程再造既有成果的基础上，园区可以进一步利用现代信息技术和方法，优化、改造服务流程，提升服务水平。第三，主动学习，创造性借鉴转化。园区要更加积极主动地学习和借鉴国内外先进的行政管理理念、制度和技术，为园区政府服务创新提供经验支持。
5.行政问责法制化，过程公开化
鉴于行政乱作为或不作为的责任人问责和追究方面的情况满意率较低的情况，建议园区通过强化问责法制化和公开化去推动此问题的解决。第一，问责法制化。园区可进一步细化《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》的原则规定，形成具体化、可操作的行政问责与追究制度体系。第二，行政问责公开化。通过公民监督和媒体监督等方式强化行政问责过程与结果的公开化，提高行政问责的透明度，使行政问责在阳光下运行，提高社会满意度。
6.强化社会廉政监督管理体系，提升政府信任感
基于廉政建设评价不高的现实，园区可在以下几个方面推动廉政建设工作：第一，在廉政建设过程中应不断完善廉政监督管理体系，防止不正当行为的发生；第二，将各项行政事业收费的标准和依据公开，并且进行宣传，强化社会监督，让市民对园区廉政建设有一个正确的评价;第三，在深化学习新加坡廉政管理经验的前提下，研究制定《园区公务员指导手册》，对公务员的职务行为，从穿着、言行、奖惩、津贴、休假、保密到退休等方面都进行具体的规定，强化公务人员的廉政意识。
